Cosa fare in caso di illegittima disattivazione di account social?

Pagine e account di social media sono diventati ormai uno strumento fondamentale per imprese e digital creator che li utilizzano come parte integrante della loro strategia di business. Per questo motivo, l’improvvisa ed illegittima disattivazione delle pagine e account può arrecare un grave danno agli utenti interessati.

In questo contributo rispondiamo ad alcune delle domande più frequenti poste da chi si trova di fronte alla illegittima disattivazione (temporanea o definitiva) della propria pagina o account social.

Che tipo di rapporto si instaura tra utente e piattaforma social?

Prima di vedere cosa può fare l’utente in caso di illegittima disattivazione di pagine ed account social, è importante capire che tipo di rapporto si instaura tra utente e piattaforma. Da questa qualificazione dipendono anche le tutele offerte all’utente dall’ordinamento giuridico.

Ciascuna piattaforma offre una propria denominazione alle regole che disciplinano il rapporto tra social network e utente:

Condizioni d’uso (Facebook);

Contratto di licenza (LinkedIn);

Termini di servizio (Twitter).

Nonostante la diversa denominazione, tali regole altro non sono che le condizioni generali di contratto, vale a dire quelle clausole contrattuali unilateralmente predisposte da uno dei contraenti e valevoli per una serie indefinita di rapporti.

La loro accettazione in fase di registrazione darà vita ad un rapporto contrattuale tra utente e piattaforma. Quest’ultima si impegna ad offrire i propri servizi digitali all’utente che, oltre ad impegnarsi al rispetto delle regole unilateralmente predisposte dal social network, fornisce i propri dati personali per l’utilizzo del servizio.

Si tratta, quindi, di un contratto di durata (l’esecuzione del contratto si protrae nel tempo) a titolo oneroso (la fornitura dei dati personali da parte dell’utente è, infatti, una prestazione economicamente valutabile).

Quali sono le conseguenze in caso di violazione delle regole della piattaforma?

Se il rapporto tra utente e piattaforma è riconducibile all’interno del diritto dei contratti, allora la violazione delle regole da parte dell’utente dovrà essere valutato come inadempimento contrattuale.

La sanzione a cui l’utente può essere soggetto in caso di violazione è generalmente collegata alla gravità della trasgressione ed è solitamente specificata nelle condizioni generali di contratto del social network. La piattaforma potrà decidere di rimuovere i contenuti ritenuti contrari alle regole, sospendere la fruizione dei servizi per un determinato periodo oppure, nei casi più gravi, disattivare in modo permanente l’account dell’utente.

La disattivazione in modo permanente dell’account rientra tra le prerogative della piattaforma e può essere ricondotto all’esercizio del diritto di recesso del contraente leso (lettura confermata anche dalle recenti pronunce del Tribunale di Siena, Ord. del 19.01.2020, e del Tribunale di Trieste, Ord. del 27.11.2020).

Cosa posso fare se ritengo illegittima la disattivazione dell’account social?

Considerato l’alto numero di utenti iscritti, le maggiori piattaforme social ricorrono spesso all’intelligenza artificiale per verificare la condotta dei propri utenti e i contenuti da questi pubblicati. Un esempio in questo senso è dato da Facebook ed Instagram che fanno largo uso dell’intelligenza artificiale per moderare i contenuti degli utenti. Può accadere, per esempio, che l’intelligenza artificiale compia degli errori perché incapace comprendere il contesto in cui si inserisce il contenuto pubblicato.

Se la rimozione del contenuto, la sospensione o disattivazione dell’account è basata su una decisione ritenuta illegittima, l’utente potrà:

Chiedere alla piattaforma di riesaminare la decisione

Pur non sussistendo alcun obbligo da parte della piattaforma social di riesaminare la decisione, alcune di queste consentono ai propri utenti di chiedere un controllo della decisione.

Se la piattaforma non consente agli utenti di contestare le sanzioni ingiustamente irrogate, oppure tale procedura ha avuto esito negativo, all’utente non rimarrà altra soluzione che quella di adire le vie legali per tutelare i suoi diritti.

Ricorrere all’autorità giudiziaria

L’illegittima disattivazione (temporanea o definitiva) della pagina o account social può creare un grave danno all’utente. Per questo motivo, è facile comprendere la necessità di ottenere in tempi brevi una pronuncia da parte del giudice.

Se questo è il caso, l’utente potrà chiedere al giudice di emanare un provvedimento d’urgenza nei confronti della piattaforma per la rimozione della sanzione irrogata.

Due sono le condizioni per vedersi riconoscere tale provvedimento da parte del giudice:

la probabilità dell’esistenza del diritto vantato;

il fondato timore che, nelle more di un giudizio ordinario, il diritto sia minacciato da un pregiudizio imminente e irreparabile.

In alternativa al procedimento d’urgenza, o successivamente a questo, l’utente può instaurare un procedimento sommario che gli consentirà di ottenere una decisione definitiva sulla controversia in tempi relativamente brevi se comparati a quelli del giudizio ordinario.

L’account è stato definitivamente disattivato: posso chiedere la sua riattivazione?

Purtroppo, le soluzioni offerte dalla giurisprudenza non sono univoche esistendo in materia due orientamenti tra loro contrapposti.

In senso favorevole alla riattivazione si è espresso il Tribunale di Pordenone (Ord. del 10.12.2018) che ordinava, in via cautelare, l’immediata riattivazione dell’account dell’utente, comminando anche una sanzione di € 150,00, alla piattaforma per ogni giorno di ritardo nell’esecuzione del provvedimento.

Sulla stessa linea, sempre in via cautelare, il Tribunale di Roma (Ord. del 12.12.2019) ordinava alla piattaforma social di riattivare le pagine e gli account disattivati fissando una penale di € 800,00 per ogni giorno di ritardo.

In senso contrario, si è di recente espresso invece il Tribunale di Trieste (Ord. del 27.11.2020) che ha escluso la possibilità di ripristinare, per via giudiziale, un rapporto ormai sciolto per effetto del recesso della piattaforma social.

Anche in quest’ultimo caso, però, nulla vieta alla piattaforma di riattivare autonomamente l’account dell’utente a seguito della decisione accertata come illegittima da parte del giudice.

Posso chiedere il risarcimento del danno per l’illegittima disattivazione dell’account?

Se la disattivazione della pagina o dell’account da parte della piattaforma viene considerata dal giudice come illegittima, quest’ultimo potrà riconoscere alla parte lesa (in questo caso, l’utente) il risarcimento dei danni.

Nell’Ordinanza del Tribunale di Trieste sopra richiamata, il rimedio risarcitorio è addirittura visto come unica forma di tutela riconoscibile all’utente per l’illegittimo recesso della piattaforma social. Per tale giudice potrebbe sussistere anche la possibilità di riconoscere il risarcimento di un danno ulteriore, ma questa volta di natura extracontrattuale, autonomo rispetto al risarcimento contrattuale, per la violazione di diritti della persona tutelati dalla Costituzione.

Sulla risarcibilità del danno si è di recente espresso anche il Tribunale di Bologna (Ord. del 10.03.2021), che ha sanzionato la piattaforma per la disattivazione e successiva cancellazione dei dati corrispondenti all’account dell’utente. Per ottenere il risarcimento del danno l’utente deve essere in grado di offrire la relativa prova. In tale occasione, però, il giudice ha ritenuto che fosse la piattaforma a dover fornire la prova del (l’assenza di) danno patito dall’utente stante la disponibilità delle prove in capo questa (principio di vicinanza della prova).

Considerazioni conclusive

Data la relativa novità del fenomeno, cresciuto negli ultimi anni sia per utilizzo che per importanza, l’analisi degli operatori è ancora in continuo divenire e non si è ancora formato un indirizzo dominante. Come spesso accade con l’avvento delle nuove tecnologie, ci si trova a dover adattare principi sviluppati nel “mondo analogico” a quello digitale, non sempre di facile applicazione.

La presenza in questa materia di diritti di rango Costituzionale impone, però, l’adozione di soluzioni innovative che tengano in considerazione gli interessi della parte debole del rapporto. Questo affinché vengano scongiurati comportamenti che, nonostante conformi al diritto dei contratti, vadano in pratica a limitare diritti costituzionalmente protetti.